美客多 AI 接管客服：团队从 1 万人压到 7000 人、广告收入增长 70%、跨境 GMV 增 60%，拉美电商的 AI 规模化样本
美客多 2026 年第二季度财报给出了一个罕见的 AI 落地样本：客服团队从 1 万人缩减到约 7000 人，同期业务规模扩大了三倍；广告收入增长超过 70%，跨境 GMV 增长约 60%。对跨境卖家来说，这不只是平台省钱的故事——它正在重写流量分配和客服考核的规则。
一、客服从 1 万人压到 7000 人，业务规模同期翻了三倍
在二季度财报电话会上，美客多管理层给出了一组关键对比：四年前客服团队有 1 万名代表，如今约 7000 人，而同期业务规模扩大了三倍。支撑这一变化的是 AI 客服的渗透率——公司称约 90% 的客服交互在无人工参与的情况下完成。更早的落地案例是 2025 年 10 月上线的 Mercado Pago AI Assistant，该助手在 2025 年第四季度处理了超过 900 万次对话，其中 87% 的咨询在无人介入的情况下得到解决。同期公司在本季度的 AI 投入比一年前多出约 8000 万美元，管理层称这笔钱花得值：AI 增强的搜索同时改善了转化率、售出件数和广告表现。
二、广告收入增长超过 70%，AI 广告工具使用量涨了 66%
AI 对收入的拉动在广告业务上最直观。二季度广告收入同比增长超过 70%——需要说明口径差异：财报电话会中管理层给出的数字是同比增长 73%，而多家媒体转述的表述是"超过 70%"或"70% 以上"，两处并不矛盾但精度不同。增长的重要推手是一款 AI 驱动的广告编排工具，其使用量增长了 66%，作用是把更多卖家引入广告平台。管理层还提到，AI 工具已部署在五个最大市场的搜索引擎中，虽然要为大模型调用付费、推高了成本，但"增量销量 + 增量转化 + 广告收入"三者相加足以覆盖成本，这项投入的回报为正。作为参照，2025 年第四季度其广告业务按固定汇率口径增长 67%。
三、跨境 GMV 增长约 60%，中国履约中心环比暴涨 170%
跨境是 AI 之外的另一条主线。二季度美客多跨境（CBT）GMV 同比增长约 60%，其中巴西、阿根廷等市场实现三位数增长；2026 年第一季度该板块按固定汇率计算的 GMV 增长为 68%，季度间存在波动。更值得跨境卖家关注的是自建链路：公司在 2025 年 12 月开出首个中国履约中心，二季度该中心订单量环比增长 170%。管理层表示，这一设施改善了配送时效、降低了取消率，跨境的单位经济模型也因规模效应和运营经验积累而连续多个季度改善。这意味着平台正在把"中国货源—本地配送网"做成一条自有通道，而不是单纯依赖第三方直发。
四、AI 的真实边界：运营利润率降到 6.7%
效率提升的另一面是成本压力。二季度美客多净营收首次突破 100 亿美元、同比增长 50%，但运营利润为 6.83 亿美元，运营利润率 6.7%，同比下滑 550 个基点。首席财务官 Martin de los Santos 解释，这是主动把钱重新投入商业、金融科技、物流和 AI 的结果。在研发侧，约 2 万名开发者使用 AI 工具，AI 生成的代码已占多数、人工手写成为例外，产品开发费用占营收比重从 8.4% 降到 7.2%；但管理层也谨慎表示，研发效率提升并非全部归功于 AI，公司因此在 2026 年避免了工程团队扩张。同期信贷组合扩大到 164 亿美元、同比增长 75%，15 至 90 天不良率为 7.0%。
注意事项
AI 提效不等于卖家工作量下降，反而对"可被机器判定的指标"要求更严：客服响应、取消率、时效达成率都更容易被系统实时比对，人工解释空间在收窄。中国履约中心量级快速增长，意味着入仓备货的节奏与补货计划需要更精确，一旦断货，跨境订单的时效优势会迅速归零。同时要看清口径差异——广告增速在 70% 与 73% 之间存在表述差别，跨境 GMV 增速在不同季度也有 60% 与 68% 的差异，做年度目标时不要拿单季度峰值做线性外推。
FAQ
Q：客服被 AI 替代，对卖家意味着申诉更难了吗？ A：可以这么理解。平台称约 90% 的客服交互无需人工参与，Mercado Pago 的 AI 助手一个季度内解决了 87% 的咨询。这意味着标准问题会更快被系统判定，卖家更需要把证据（物流轨迹、聊天记录、时效截图）准备得完整规范，才能进入人工复核环节。
Q：广告收入涨 70% 以上，是不是意味着广告越来越贵？ A：至少可以说广告库存的价值在上升。增长的主要推手是 AI 广告编排工具，其使用量增长 66%，说明越来越多卖家在用自动化工具竞价。建议用工具做精细分层，而不是单纯加预算抢词，同时盯住 ACOS 而不是只看曝光。
Q：中国履约中心订单环比增长 170%，普通卖家能用上吗？ A：该中心在 2025 年 12 月开出，管理层称它改善了配送时效并降低了取消率，跨境单位经济模型也在改善。是否可入仓取决于品类、备货能力和平台的开放入仓规则，建议直接向平台招商经理确认当前准入范围，再决定是否调整备货模式。
参考来源
- MercadoLibre Q2 2026 Earnings Call Transcript（AOL 转载，管理层原话：客服人数、AI 投入、广告增速）
- Nasdaq：《MercadoLibre Q2 Earnings Call Highlights》
- AlphaSense：《MercadoLibre Inc Earnings — Analysis & Highlights for Q2 2026》
- Mexico Business News：《Mercado Libre Delivers Record 2025 Sales, 45% 4Q25 Growth》
- ADVFN：《MercadoLibre MELI — Q4 2025 业绩摘要》（AI Assistant 对话量与解决率）
- Mercado Libre 官方：《2024 IMPACT REPORT》及其投资者关系页面（物流与达人生态口径）
- The Globe and Mail：《Can Cross-Border Trade Become MercadoLibre's Next Growth Pillar?》